Plus avertis et exigeants avec la digitalisation, les clients attendent de leurs assureurs une expérience fluide et une qualité de service irréprochable. En interne, les gestionnaires sont en demande d’outils numériques qui leur permettent de mieux répondre à leurs clients et de gagner en efficacité. L’automatisation de certains processus métiers, notamment par le déploiement de solutions d’automatisation des processus (RPA), apporte une réponse adaptée à ces enjeux. Cas d’usages et retours d’expérience au sein d’Apicil et du groupe Pasteur Mutualité.
Les processus front office, moteurs de l’automatisation
Il est désormais devenu très simple de changer d’assurance ou de mutuelle, dans tous les domaines : assurances automobile, habitation, responsabilité civile, mutuelle santé ou encore complémentaire prévoyance. Et les clients ne se privent pas pour comparer les prix ou le service rendu. Dès lors, l’acquisition et la fidélisation clients sont devenues des enjeux majeurs pour les professionnels du secteur.
En interne, les collaborateurs en contact frontal avec les clients, notamment les gestionnaires, souhaitent pouvoir s’appuyer sur des outils qui leur permettent de gagner en réactivité et en qualité de service vis-à-vis des assurés, de consacrer plus de temps à la gestion des dossiers complexes et, in fine, de gagner en efficacité dans leur travail quotidien. Pour les assureurs, le risque de ne pas répondre à ces attentes est clair : voir s’échapper les talents à la concurrence.
« Ces enjeux ont guidé notre choix de mettre en œuvre une solution de RPA, explique Alice Sellin, manager opérationnelle des projets santé et prévoyance du groupe Apicil. Mais pas seulement : notre secteur d’activité s’appuie sur des progiciels métiers. L’automatisation nous permet de gagner en flexibilité, en attendant les mises à jour des éditeurs ».
Automatisation : des gains directs et indirects
Que ce soit au sein d’Apicil ou du groupe Pasteur Mutualité, les premiers cas d’usages de la RPA ont concerné des tâches répétitives, chronophages et sans valeur ajoutée : saisie d’informations clients ou gestion de dossiers « basiques » (sans particularité).
Parmi les principaux gains directs constatés par les deux mutuelles :
- Gain de temps pour les gestionnaires qui peuvent alors se consacrer aux dossiers complexes ;
- Amélioration de la qualité de service clients, avec des délais de traitement des dossiers, d’envois de documents ou de réponses réduits ;
- Fiabilisation des données grâce à la suppression de ressaisie manuelle d’informations ;
- Gains de conformité, élément essentiel d’un secteur très réglementé, en limitant les erreurs humaines.
Concernant les gains indirects, moins facilement mesurables et donc difficiles à intégrer dans un calcul du ROI, une plus grande sérénité des gestionnaires dans leurs échanges écrits ou téléphoniques avec les assurés. Élément important sur un marché ultra concurrentiel.
Ludovic Poète, responsable informatique du groupe Pasteur Mutualité, relève également le gain suivant : « la mise en place de l’automatisation nous a permis de moderniser nos processus, et finalement de valoriser les données de notre système legacy ».
Bonnes pratiques pour réussir un projet RPA
En amont du déploiement d’une solution de RPA, il est indispensable de déterminer quels flux sont éligibles à l’automatisation et pour lesquels un ROI peut être atteint rapidement :
- Cas d’usage identifiés par les métiers eux-mêmes comme étant répétitifs, chronophages et à faible valeur ajoutée ;
- Processus facilement automatisables et aux bénéfices rapidement démontrables (« quick win »), afin de favoriser le passage à l’échelle par la suite.
« L’un des écueils à éviter est de commencer par des processus trop complexes et sans suffisamment embarquer les utilisateurs dès le départ », indique Ludovic Poète.
Il est à noter qu’automatiser un processus ne signifie jamais atteindre les 100 % d’automatisation : ce n’est ni souhaitable pour la qualité (une intervention humaine pour les aspects les plus complexes sera toujours indispensable), ni rentable du fait des efforts de conception à fournir. Si la loi de Pareto (80 % d’automatisation, 20 % d’humain) peut servir de maître étalon, certains processus très industrialisés pourront atteindre un ratio de 95 %, tandis qu’avec 60 %, certains autres processus profiteront de gains substantiels.
Quels que soient les choix opérés, l’accompagnement des équipes métiers est indispensable, pour qu’elles s’approprient les nouveaux modes de fonctionnement, autant que pour les rassurer. « Dans un premier temps, nous avons fait le choix de laisser les validations finales aux mains des gestionnaires, mais il est possible que nous automatisions de bout en bout certains processus dans quelques mois », précise le responsable informatique de Pasteur Mutualité.
Et après : le passage à l’échelle de l’automatisation
Ce n’est qu’après avoir constaté des gains sur les premiers projets qu’il est possible de passer à l’échelle en automatisant d’autres processus. « C’est dans ce but que nous avons nommé une « championne » de la robotisation qui endosse le rôle d’ambassadeur auprès des autres équipes et services de l’entreprise, pour les motiver et les accompagner dans la démarche », détaille Alice Sellin.
À ce stade, c’est aussi à la direction générale, qui dispose d’une visibilité d’ensemble, de s’impliquer pour déterminer si certains processus transverses gagneraient en efficacité grâce à l’automatisation. Cette démarche de « process mining » plutôt « top down » est primordiale pour le passage à l’échelle, mais elle ne doit en aucun cas occulter les choix réalisés par les collaborateurs terrain, afin de les maintenir moteurs dans l’automatisation des processus de l’entreprise.
Webinaire « Conformité, frais de gestion, relation clients, l’automatisation peut-elle être une réponse ? », animé par L’Argus de l’assurance.
